Cómo crear un Chatbot en Facebook Messenger: Tutorial

cómo crear un chatbot en facebook messenger
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Si te gusta estar al tanto de las últimas tendencias del Marketing Digital seguro que has oído hablar de los chatbots ¿me equivoco? Cada vez son más los proyectos que se animan a incorporar esta potente herramienta en sus procesos comerciales. ¿Para qué? Para ofrecer un mejor servicio y optimizar la experiencia cliente (CX).

Un chatbot puede ayudar a incrementar las ventas de un negocio y lo mejor es que es una tecnología al alcance de todos los proyectos independientemente de sus recursos —vamos, que no hace falta que seas El Corte Inglés para tener un chatbot—.

¿Qué es un Chatbot de Facebook Messenger y cómo crear uno para tu negocio? vía @arilsel Clic para tuitear

Sí, tú también puedes poner en marcha un chatbot en Facebook y te lo voy a demostrar en este post. Prepárate porque vas a aprender a crear tu propio chatbot para Messenger, que te permitirá captar más clientes y mejorar la experiencia de tus consumidores con tu marca. ¿Empezamos?

 

Qué es y para qué sirve un chatbot en Facebook


Antes de meternos en harina me gustaría aclararte qué es y para qué sirve un chatbot en Facebook exactamente. Porque estoy seguro de que has interactuado con un chatbot en más de una ocasión. Sin embargo, quizá no te queda claro el término o su funcionamiento.

Pues bien, un chatbot es un pequeño software o programa informático que simula tener una conversación con el usuario e interactúa con él de forma automática para ayudarle a resolver sus dudas. ¿Cómo? A través de los scripts, es decir, secuencias de comandos planificados previamente para que el bot ofrezca determinada respuesta a una consulta concreta del usuario. El bot es capaz de detectar la intención del usuario y dirigir el flujo de la conversación hacia el objetivo que tú quieras.

Los chatbots más avanzados basan su funcionamiento en la Inteligencia Artificial y el Machine Learning. Estas tecnologías permiten al bot comprender solicitudes complejas, personalizar las respuestas y mejorar las interacciones con el tiempo.

El uso de los chatbots se ha intensificado este último año por su enorme facilidad para integrarse con otras aplicaciones y una de ellas es Facebook Messenger. Ya sabes, esa APP de chat que probablemente tengas instalada en tu smartphone, y como tú 1.300 millones de usuarios más en todo el mundo. Lo cierto es que la aplicación de mensajería instantánea del señor Zuckerberg es la segunda más popular a nivel mundial solo superada por WhatsApp con 1.500 millones de usuarios activos de acuerdo al informe We Are Social 2019.

Pero, ¿para qué sirve realmente un chatbot en Facebook? ¡Vamos a verlo!

Qué beneficios tiene utilizar un chatbot de Facebook Messenger en tu negocio

El consumidor 3.0 ama la inmediatez y, en consecuencia, quiere que las empresas en Internet le ofrezcan esa atención rápida que está buscando. En este sentido, existen estudios a nivel mundial que revelan que el 52 % de los consumidores no están dispuestos a esperar más allá de los dos minutos para chatear con el servicio de atención al cliente.

Además, este nuevo consumidor, fruto del mercado global y digitalizado, está más predispuesto a interactuar con un negocio a través de mensaje. Así lo indican las estadísticas lanzadas por Outgrow. El 53 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en empresas a las que pueden contactar a través de mensajes, mientras que el 56 % de los usuarios prefieren comunicarse con un negocio a través de un chatbot antes que llamar por teléfono.

La solución se encuentra en automatizar esta atención a través de los chatbots. Esta herramienta te puede ayudar a simplificar el proceso de compra y a mejorar la experiencia de usuario. Asimismo, los chatbots en Messenger son fundamentales para mejorar la comunicación y el servicio al cliente brindando un soporte directo 24×7 —incluso puedes redirigir el tráfico hacia tu web a través de los mensajes—.

Por otro lado, la Inteligencia Artificial detrás de los chatbots permite recopilar datos fundamentales para segmentar, cualificar leads y brindar una experiencia más personalizada al cliente con recomendaciones basadas en intereses —recuerda que la personalización es clave para lograr que un cliente potencial avance por el funnel de ventas—. Tampoco debemos olvidar la influencia que un chatbot puede tener en la estrategia de fidelización.

Los expertos han pronosticado que el 80 % de las empresas utilizarán chatbots en 2020. Y tú, ¿te vas a quedar atrás?

3+1 herramientas para crear chatbots en Facebook Messenger


Crear un chatbot para Facebook Messenger es bastante sencillo. Si estás pensando que necesitas tener conocimientos de programación o saber teclear código, déjame decirte que te equivocas.

Hoy en día existen gran cantidad de herramientas que te ayudarán a dar vida a tu propio chatbot sin complicaciones. Algunas de la más populares son:

  1. ChatFuel: Esta herramienta para construir bots en Facebook Messenger es muy conocida. Su éxito se basa en su facilidad de uso y su precio gratuito hasta un límite de comunicaciones.
  2. FlowXo: Te permite crear tu bot para Messenguer a partir de una tarifa muy asequible. Para darle forma basta con utilizar su editor, muy intuitivo, construir el flujo de comunicaciones, y conectarlo con la aplicación.
  3. Botsify: Otra interesante herramienta para crear chatbots en Facebook Messenguer con aprendizaje automático muy fácil de implementar a través del sistema de plantillas. Puedes utilizar su prueba gratuita para testearla y ver si se ajusta a tus necesidades.

La última herramienta de la lista es Manychat. Se trata de un software muy potente para construir tu chatbot, que te permitirá impulsar tu estrategia de marketing en redes sociales a un nivel superior. De hecho, es la que voy a enseñarte a emplear en el siguiente tutorial para crear tu propio bot para Facebook Messenger.

Cómo crear un chatbot en Facebook Messenger


Requisitos para poder montar tu bot

Antes que nada quiero hacerte un pequeño checklist de los elementos que necesitarás para crear un bot para tus visitas y así poder optimizar las ventas en tu negocio así como mejorar la experiencia cliente.

Crearemos un chatbot con la herramienta gratuita Manychats.

  • Una página de Facebook. ¡Ojo!, no sirve una página personal.
  • Una cuenta gratuita en Manychats. Acceso al código de tu web.
  • Tener claro el objetivo del bot en tu negocio: ventas, atención al cliente, resolver dudas, promocionar tus artículos u otros contenidos (videos, podcasts, etc).

Paso 1: Creando tu cuenta en Manychats y conectándola con tu página de Facebook

Este paso es bien sencillo, es por ello que no nos detendremos mucho. Verás que, al crear tu cuenta en la herramienta, te irá guiando por una serie de pasos sin mucha complicación:

  1. Visita la página de Manychats: https://manychat.com/ y clica donde pone “GET STARTED FREE
  2. A continuación, clica en el botón azul donde pone “Sign In With Facebook”. No olvides aceptar la política de privacidad para poder avanzar.
  3. Se te abrirá la página de Facebook, si no estás logado, para acceder a tu cuenta. Si ya estás conectado, se te abrirá otra donde se te solicitará permisos para obtener tus datos. Que no cunda el pánico, Facebook solo te pedirá esa información para que puedas crear tu bot, pero no publicará nada en tu cuenta.
  4. Ahora aparecerán todas tus páginas y deberás de elegir aquella donde quieras instalar el bot.
  5. Y finito 😉

Paso 2: Una vuelta por Manychats

Veamos ahora cómo es la herramienta por dentro y su espacio de trabajo.

En el menú lateral izquierdo encontrarás las principales funciones de la herramienta para comenzar a crear tus bots, y en el lado derecho y parte central de la pantalla, el espacio de trabajo.

 

Veamos ahora cada una de las secciones del menú lateral.

  • Dashboard. Básicamente será la sección donde podrás revisar las principales métricas de tu cuenta: suscriptores activos, desuscripciones, idioma más usado, género de tus suscriptores, etc.

  • Audience. Aquí verás un listado de todas las personas que han interactuado con tu bot, tus suscriptores.
  • Live chat. Cuando tus contactos prefieran hablar con un humano en vez de con el bot, se crearán conversaciones que podrás responder y revisar desde aquí.
  • Growth Tools. En este apartado encontrarás muchas herramientas para hacer que tu cuenta de suscriptores crezca. Por ejemplo, encontrarás muchos tipos de widgets para usar dentro de tu web y captar a más contactos para que interactúen con tu bot y se suscriban a tu plataforma, potenciales clientes 😉

  • Broadcasting. Desde aquí podrás enviar mensajes a toda tu lista de contactos suscritos desde Facebook Messenger. Es como si mandases una newsletter por esta vía. Puedes usarlo para notificar el comienzo de un webinar, la publicación de un nuevo post o simplemente para anunciar alguna oferta o evento de tu negocio. También podrás ver desde aquí los mensajes programados o ya enviados con sus principales métricas ( % envios, % de clicks, % abiertos…)

  • Automation. Todos los mensajes y respuestas automáticas las encontrarás aquí. Más adelante entraremos en esta sección para crear nuestro primer bot.
  • Flows. Aquí podrás crear secuencias de envios automáticas que podrás desencadenar cuando a un contacto le añadamos una etiqueta, clique en alguna opción, etc. Sería algo parecido a las típicas secuencias de emails que enviamos a nuestros suscriptores cuando se suscriben a nuestra web o acceden a un webinar.

  • Settings. Desde aquí podremos seguir configurando nuestra cuenta de Manychats (pagos en caso de que tengas una cuenta premium, notificaciones, etc)

Paso 3: Configuremos ahora un mensaje de bienvenida con respuesta automática incluida

Vamos ahora a meternos ahora de lleno en la creación, ya sí que sí, de nuestro primer bot.

Lo primero que haremos será crear un mensaje de bienvenida para todos aquellos contactos que interactúen con nuestro bot por vez primera o cuando se suscriban a través de cualquier herramienta que veremos más adelante.

El objetivo de este mensaje es dar la bienvenida a los nuevos suscriptores, explicarles que va a suceder a partir de ahora e incluso informarles de cómo desuscribirse del bot.

En este mensaje siempre aconsejo dejar claro que la conversación que está teniendo lugar con el contacto es con un bot y no con un humano. De esta manera evitaremos frustraciones si el bot no es capaz de solucionar o resolver cualquier duda del contacto.

Podremos nutrir de emoticonos y etiquetas personalizadas cada mensaje dentro de la herramienta, incluso llamar a cada usuario por su nombre.

  1. Visita la pestaña de Automation y luego clica donde pone Welcome message.
  2. Clica en la esquina superior derecha la opción de Edit Flow. Acto seguido verás una pantalla como la siguiente.
  3. Donde pone “Enter your test” deberás de añadir tu mensaje de bienvenida. En las cuentas nuevas verás que ya aparece un texto guía en inglés. Puedes editarlo y escribir el tuyo.
  4. Puedes añadir emoticonos e incluso personalizar el mensaje añadiendo el nombre del contacto. Para ello, justo debajo del espacio de escritura del mensaje, encontrarás sobre una franja gris oscuro, un emoticono y unas llaves {} que clicando sobre ellas, te permitirán añadir estos elementos.
  5. A la derecha verás una pantalla tipo móvil donde verás una vista previa de todos los mensajes que vayas creando.
  6. Debajo del espacio de escritura del mensaje verás una serie de elementos que te permitirán seguir confeccionando tu bot: añadir nuevos bloques de texto, imágenes, botones con links, videos, audios, archivos adjuntos e incluso la opción Delay, que lo que hace es añadir un pequeño retardo entre mensaje y mensaje simulando que el bot está escribiendo.
  7. A partir de aquí puedes crear un mensaje o secuencias de mensajes más o menos largos. Puedes darle rienda suelta a tu imaginación siempre y cuando cumplas el objetivo por el que has creado el bot. Siempre puedes inspirarte y coger ideas de otros bots.
  8. Lo ideal es que después de tu mensaje de bienvenida, le des al contacto la posibilidad de elegir entre varias opciones para poder interactuar e intentar ayudarle. Por ejemplo puedes mostrarles varias opciones de botones con links a tus servicios, cursos, posts o incluso para que te deje una consulta y tu puedas responderle más tarde.
  9. Para ello rellena las opciones de botones de debajo y para cada uno de ellos elige si quieres:
    Enviar un mensaje automático que tendrás que crear y que aparecerá cuando el contacto pulse sobre esta opción.
    Abrir una web o página específica (Pej. Página de servicios, de ventas,etc)
    Llamar a un número de teléfono.
    Comprar directamente un producto (Sólo válido para cuentas premium, aunque siempre podrás añadir la url específica de compra de tu producto o servicio)
    Comenzar una secuencia de mensajes que habrás creado en la sección Flows.
  10. Una vez hayas finalizado tu mensaje de bienvenida, debes de clicar en la opción Enabled y Publish para que te bot esté operativo.

Paso 4: Dándole más vidilla al bot

Esta opción es la que más me gusta cuando creo los bots de mis clientes. Se trata de darle más opciones de inteligencia artificial al bot.

Se trata de configurar palabras clave para que cuando un contacto las escriba, el bot sepa qué contestar a través de un mensaje predefinido que tu ya habrás escrito.

Así, por ejemplo, si alguien escribe “Quiero saber tus precios”, el bot podría derivarlo a tu página de servicios o tarifas.

Para ello, sigamos los siguientes pasos:

  1. En la misma pestaña anterior Automation, clicamos ahora donde pone Keywords.
  2. Como verás, te aparecerán varias palabras ya de preconfiguradas. Te aconsejo que no las borres, pues las keywords “start” y “stop” son conocidas por muchas personas para activar o desuscribirse de un bot.
  3. Para crear nuestra primera keyword, clicamos donde pone “+New Keyword” y nos aparecerá una nueva fila donde tendremos que añadir la palabra en cuestión. Es mejor poner varias keywords similares con sus sinónimos separadas por comas.
  4. Cuando las añadamos, clicamos en el botón que aparecerá al final de la fila donde pone “Create Keyword”.
  5. Ahora podremos crear una respuesta automática para cuando un contacto escriba cualquier frase que contenga esas palabras, elegir un mensaje que ya tengamos creado de antes o incluso añadir alguna acción en particular: desuscribirse de una secuencia, añadir un tag (Pej. “Interesado en servicios”, inciar una secuencia de mensajes automática,etc).
  6. Por ejemplo, si clicamos donde pone “Create New Replay”, se nos abrirá una pantalla muy similar con la que trabajamos al crear el mensaje de Bienvenida.

Paso 5: Añadiendo el chatbot a nuestra web

En este último paso te enseñaré a cómo integrar el bot dentro de tu web a través de los widgets que Manychats pone a nuestra disposición.

Para ellos seguiremos los siguientes pasos:

  1. Clica ahora en “Growth Tools
  2. Verás que te aparecerá una pantalla como la que aparece en la imagen de abajo con varios widgets ya cargados. Puedes crear más clicando en la opción de la esquina superior derecha donde pone “+New Growth Tool”.
  3. En este ejemplo elegiremos la primera opción “Example Bar” para añadir una barra en la parte superior de nuestra web.
  4. Si clicas sobre dicha opción, se te abrirá una pantalla muy parecida como esta que te muestro donde podrás
    Cambiar los colores del botón y fondo de la barra
    Cambiar el texto del mensaje que aparecerá en la barra que estamos configurando
    Elegir cuándo queremos que aparezca la barra : inmediatamente, pasado X tiempo, etc.
    Otras opciones para cuando la barra le aparece a un mismo usuario o visita recurrente.
  5. Clica en el botón de abajo donde pone “Next” para seguir configurando las distintas opciones del widget.
    • Submitted State: Desde aquí podremos configurar las opciones del mensaje que le aparecerá al suscriptor una vez se ha suscrito clicando en el botón de acceso al bot. Puedes cambiar colores o redirigir al usuario a una nueva url.
    • Op-In Actions: Aquí elegiremos qué mensaje le aparecerá en Facebook Messenger una vez el usuario ha clicado en el botón del bot. Podemos elegir entre un mensaje preconfigurado que podremos editar, elegir el mensaje de bienvenida que ya habíamos configurado (para ello clica donde pone Replace y en el listado que te aparecerá pulsa en tu mensaje de bienvenida).
    • Setup: Desde esta opción terminaremos la configuración. Para ello seguiremos las siguientes indicaciones:
      • Clicamos en el botón azul donde pone “Install JavaScript Snippet” y se nos abrirá la siguiente pantalla donde deberemos de añadir la url de nuestra web.
      • Una vez añadida la web, aparecerá una pantalla con un código que tendremos que instalar en la cabecera de nuestra web.
      • Si trabajas con WordPress puedes hacerlo a través de algún plugin que te permita añadir scripts de manera fácil. Solo debes de recordar añadir el script dentro de las etiquetas <head>. Te recomiendo utilizar el plugin Head and Footer Scripts Inserter.
      • En caso de que quieras que la barra de acceso a tu bot solo salga en determinadas páginas, ocultarlas solo de algunas (páginas de ventas, formaciones, etc) o especificar en qué dispositivos quieres que aparezca, deberás de rellenar los bloques que encontrarás dentro de esta misma pestaña.
      • Clica en la opción de debajo donde pone “Activate&Check” para activar el widget.

¡Ya solo te queda probar tu bot!

Consejo PRO: No olvides revisar periódicamente las métricas y conversaciones del bot con tus contactos para ir ajustándolo a tus necesidades e ir añadiendo nuevas keywords y secuencias.

Cuándo usar Chatbots: 3 ejemplos triunfadores para inspirarte


Ahora que ya conoces los beneficios de utilizar un chatbot en Facebook Messenger en tu negocio y cómo ponerlo en marcha por tu cuenta, vamos a explorar 3 ejemplos de cómo las marcas hacen uso de esta herramienta. Se trata de casos inspiradores que pueden ayudarte a coger ideas para replicarlas posteriormente en tu proyecto.

#1 Spotify

La música levanta pasiones y Spotify se ha convertido en una de las aplicaciones más populares para escuchar nuestros temas favoritos. La plataforma es un caso de éxito del uso del chatbot de Messenger para llevar la experiencia del usuario un paso más allá. El bot de Spotify permite a sus suscriptores hacer recomendaciones de música a sus amigos. Además, el chatbot también hace recomendaciones a sus usuarios en función de sus preferencias, historial de escucha y estados de ánimo.

#2 BBVA

El sector financiero se ha sumado en masa a la nueva tendencia de los bots. Uno de los chatbots de Messenger más destacados es el de BBVA, galardonado con varios reconocimientos como el de la revista “Comunicaciones Hoy”. Este bot proporciona una atención al cliente mucho más satisfactoria y ágil, sin necesidad de descargarse ninguna aplicación propia. Incluso permite mandar dinero a otros smartphones de una forma rápida.

#3 Sephora

El bot de Messenger de la cadena de cosméticos francesa Sephora es un caso de éxito reconocido. A través de este asistente virtual sus clientas pueden hacer reservas de sesiones de maquillaje en tienda en tan solo 3 pasos: la usuaria escribe el nombre de la ciudad en la que desea hacer la reserva, elige la tienda más cercana que le interese entre las que el bot le propone —gracias a la ubicación GPS— y, por último, selecciona la fecha y la hora disponibles que le convengan.

En definitiva, esta herramienta ha conseguido simplificar el proceso de reservas. De acuerdo a las cifras anunciadas por la marca, a través de este chatbot han logrado aumentar en un 11 % la tasa de reservas y generar un gasto promedio de más de 50 dólares en tienda de clientes que han reservado a través del asistente. No está nada mal ¿verdad?

Conclusiones

El mercado actual dominado por la digitalización es una auténtica jungla. La competencia es dura y la decisión de compra del cliente se fundamenta más que nunca en la experiencia que reciba. Para cumplir y superar las expectativas de ese cliente debemos poner todo nuestro empeño y hacer uso de las herramientas que la tecnología pone al alcance de los negocios. Los chatbots de Messenger son una de ellas. ¿Te animas a probarla?

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