Up selling y cross selling: Cómo aplicar estas tácticas para vender más

Up selling y Cross selling qué es y cómo aplicarlo para vender más
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Retener a un cliente cuesta 5 veces menos que captar a uno nuevo. Ahora que conoces este dato, te lanzo una pregunta. En tu estrategia de Marketing Digital ¿estás dedicando esfuerzos a retener y fidelizar a tus clientes ofreciéndoles nuevos productos o servicios? 

Porque si no es así, necesitas aprender qué es cross selling y up selling. Se trata de dos técnicas que te pueden ayudar a vender más en tu negocio y a mejorar la experiencia del cliente con tu marca. Suena bien ¿verdad? 

En este artículo voy a explicarte en detalle en qué consiste la venta cruzada y la venta adicional, por qué tienen un potencial enorme y cómo desde un negocio emprendedor hasta las grandes empresas pueden aplicarlas para mejorar sus resultados al final de mes.

 

 

¿Qué es up selling?


Up Selling es una técnica de ventas que consiste en ofrecer al cliente o cliente potencial una opción de precio superior respecto al producto o servicio que ha elegido inicialmente con el objetivo de obtener mayor rentabilidad en esa venta.

En otras palabras, se trata de sugerir un producto o servicio que mejora la compra inicial y conlleva un coste adicional para el usuario. Con ello, estás ayudando a visualizar el valor que obtendrá el cliente al adquirir un artículo o servicio de mayor coste.

Para ello, podemos mostrar al consumidor otras versiones o modelos que puedan satisfacer mejor sus necesidades. De esta forma conseguiremos:

  • Aumentar el valor de pedido medio o ticket promedio (AOV).
  • Ayudar a nuestros clientes a mejorar la satisfacción con su compra.
La clave para que la técnica de up selling funcione es tener claras las necesidades de tus clientes y alinear esa venta adicional en función de ellas.

Piensa que no tiene sentido que una persona esté ojeando portátiles de 500 euros y tú le ofrezcas uno de 5.000. Sin embargo, esa persona sí podría estar interesada en un portátil de 800 €. Esta oferta sí sería relevante para el cliente.

Veamos el up selling aplicado con unos ejemplos para que te quede claro.

Imagina que eres Community Manager y vendes un servicio de gestión de redes sociales básico que un cliente potencial está a punto de contratar. En ese momento, tú le presentas una opción premium que incluye servicios adicionales. Eso sería up selling.

Si lo llevamos al terreno del eCommerce podríamos poner como ejemplo una tienda que vende lavadoras. Su cliente potencial ha llegado hasta una ficha de producto de un modelo económico y, mientras considera la compra, ve un banner que le ofrece un modelo superior con un coste mayor o, simplemente, un modelo que a la tienda le interesa ofrecer porque le da más rentabilidad.

También puedes ver up selling en la página de Apple, una marca que juega con gran ingenio esta baza. Por ejemplo, cuando un potencial cliente ya está comprometido con la compra del producto, le ofrece una versión más cara o ampliada del servicio. Apple dice: ¿Quieres comprar un Mac? Perfecto. ¿Y si en vez de comprarte uno con 8 GB de memoria amplias a 16 GB?

Recuerda: puedes aplicar up selling tanto con aquellas personas que ya te han comprado y que ya son clientes como con aquellas que todavía no han culminado una compra y, por tanto, están en proceso de convertirse en cliente.

El primer supuesto es el que yo aplico en mi negocio cuando una persona compra mi curso de embudos de venta

En este caso, cuando el usuario ya ha finalizado la transacción y aterriza en la página de gracias por su compra, por lo tanto, ya es cliente, le ofrezco una consultoría individual conmigo de una hora para ayudarle a implementar el curso de forma personalizada.

 

¿Qué es cross selling o venta cruzada?


Cross selling es una técnica de ventas que consiste en ofrecer al cliente productos o servicios relacionados que complementan al que ya ha comprado o está a punto de comprar. Se trata de satisfacer necesidades complementarias adicionales que no se cubren con el producto o servicio original.

Esta técnica se utiliza con el objetivo de:

En definitiva, estás sugiriendo al usuario productos o servicios que habría comprado de todos modos mostrándoselos en el momento adecuado.

El cross selling te permite rentabilizar a aquellos clientes que ya hayan consumido una oferta Front, es decir, una oferta inicial de menor precio que te permite atraer usuarios que todavía no te conocen para posteriormente presentarles una oferta Back con otro tipo de productos y servicios. De tal forma que, amplías el AOV y logras una ganancia superior.

Para llevar a cabo ventas cruzadas con éxito debes sugerir aquellos productos o servicios que combinan de forma natural y coherente con el producto o servicio que el cliente ha venido a buscar en primera instancia.

La venta cruzada se aplica en todo tipo de sectores desde la moda, el motor, la hostelería, la restauración, el marketing o la banca entre muchos otros. ¿Nunca te ha pasado que has ido a tu banco para abrir una cuenta y has salido de allí con ella, pero también con una VISA y un seguro nuevo?

También en eCommerce se utiliza cross selling con frecuencia en fichas de producto o durante el proceso de pago.

¿Alguna vez has entrado en Amazon para comprar un producto concreto y has terminado comprando algún artículo más? Eso también es fruto del cross selling. Amazon es el rey de la venta cruzada.

De hecho, según Invespcro, los ingresos por venta cruzada contribuyen hasta el 35 % de los ingresos totales de la compañía estadounidense.

  • “Comprados juntos habitualmente”.
  • “Qué otros productos compran los clientes tras ver este producto”. 

Todas estas secciones que encuentras constantemente en Amazon y en otros eCommerce con llamadas a la acción claras hacia productos complementarios forman parte de la técnica cross selling.

 

Diferencias entre up selling y cross selling


A menudo estas dos técnicas tienden a confundirse. Sin embargo, las diferencias entre cross selling y up selling son muy claras.

Cuando haces venta adicional (up selling) ofreces al usuario una opción mejorada o superior del producto o servicio original, y cuando aplicas venta cruzada (cross selling) ofreces al usuario un producto complementario al que venía a buscar.

Sé que todo queda más claro con ejemplos, así que vamos a ello.

Estás en la bocatería de tu barrio y te dispones a elegir un menú de bocadillo y refresco de tamaño normal. En la caja, a la hora de hacer tu selección, el dependiente te sugiere si quieres cambiar tu refresco de 250 ml. a uno de 500 ml. por tan solo 1 euro más. Esto sería una venta adicional o up selling clásica.

Ahora imagina que la pregunta que te lanza es: ¿te gustaría añadir unas patatas fritas a tu menú? Esto sería una venta cruzada.

Otro supuesto y este me lo llevo a mi terreno.

Imagina que quiero vender mi curso online de Embudos de venta en Facebook & Instagram Ads a un profesional del Marketing Digital cuyo objetivo es convertirse en experto en Social Ads.

Si pongo en marcha una táctica up selling le ofrecería mi Programa Experto en Tráfico Online (Trafficker Digital). Se trata de seguir dando respuesta a la necesidad de ese profesional con un producto de coste superior.

Si aplicase cross selling podría ofrecerle mi curso online Segmentación avanzada en Facebook & Instagram Ads como producto relacionado que le ayudaría a complementar la formación que eligió en primer lugar.

En la práctica, muchas empresas suelen combinar ambas técnicas por sus múltiples ventajas no solo para el negocio sino para el cliente siempre que se ejecuten de forma adecuada.

Entre los beneficios del up selling y el cross selling quédate con estos:

 

Mejora el retorno de la inversión (ROI) y aumenta la rentabilidad

Captar nuevos clientes es importante, pero nunca debemos olvidar a los existentes.
La probabilidad de vender a un cliente existente está entre el 60 y el 70 % mientras que la de vender a un nuevo cliente es del 5 al 20 %.
Las tácticas de cross selling y up selling te permiten generar ganancias de forma más rápida porque vendes a clientes existentes que no conllevan costes de adquisición. Así, tu ROI aumenta.

Por otro lado, podrás vender productos o servicios concretos que te interese sacar porque te ofrecen un mayor margen de rentabilidad.

 

 Mejora la satisfacción y la lealtad del cliente

A través de la venta cruzada y la venta adicional, siempre que se centren en ofrecer valor agregado al cliente, estás ayudando al consumidor a tomar una decisión informada respecto a los productos y servicios más adecuados para cubrir sus necesidades.

Aportarás valor y te ganarás la lealtad de tu cliente que ya confiará en tu marca cuando tenga que repetir una compra. Además, se mostrará más receptivo a escuchar nuevas ofertas.

 

Aumenta el Customer Lifetime Value

El CLV, también conocido como LTV o valor de vida de un cliente representa la ganancia neta que tu negocio puede generar de un cliente en un periodo determinado.

Con up selling y cross selling no solo podemos generar una mayor ganancia (hemos conseguido que el usuario que venía para comprar una oferta concreta se vaya con ella y una adicional), sino que aumentaremos el valor general del cliente a lo largo del CLV y, con ello, su lealtad.

 

Ejemplos de cómo hacer cross selling y up selling para vender más


Vamos a echar un vistazo a cómo algunas de las empresas líderes de su industria están utilizando estas tácticas para vender más. Recuerda:

Las técnicas de up selling y cross selling se pueden poner en marcha no solo en páginas de venta sino desde otros canales como correo electrónico (E-mail Marketing) o las Redes Sociales (Social Ads)

 

Zara: Compra el look entero (cross selling)

El gigante de la moda conoce muy bien a sus clientas y saca el máximo partido a la táctica de cross selling. Zara crea agrupaciones de prendas y accesorios útiles y relevantes que conforman el look que muestra la modelo. De esta forma motivan a sus clientas a adquirir más artículos cuando están considerando la compra de una de sus prendas.

 

Vertbaudet: ticket más alto (up selling)

También podemos desarrollar up selling o cross selling cuando el cliente ya ha culminado una primera compra ofreciendo un descuento o ventajas adicionales para una próxima compra.

Podemos hacerlo en la página de gracias, por ejemplo. O a través de un e-mail posterior como hace la tienda online de moda infantil Vertbaudet que invitan a sus clientes a hacer una nueva compra aumentando el gasto hasta la cantidad mínima de 39 € para beneficiarse de un descuento.

 

Consejos para hacer Up Selling y Cross Selling

Si quieres comenzar a sacar partido a las técnicas up selling y cross selling toma nota de estos tips:

   Conoce a tus clientes: una de las normas de oro del Marketing es conocer a tu audiencia. Si eres capaz de detectar sus deseos, necesidades y preferencias te resultará mucho más sencillo plantearle una oferta atractiva.

 Hazlo simple: no avasalles al cliente con demasiadas ofertas porque pueden confundirle y distraerlo de la venta. Limita tus esfuerzos de venta cruzada y venta adicional a un número de productos o servicios limitados que ofrezcan un beneficio claro al cliente.

 Regla del 25 %: Está comprobado que se venden mejor los productos recomendados que no superan en más de un 25 % el total del pedido original. Por ejemplo, si el cliente quiere comprar unas deportivas de 100 euros, no le ofrezcas modelos que superen los 125 euros.

 Muestra el beneficio: Para utilizar el up selling o el cross selling de forma eficaz debes ser capaz de que los clientes vean el valor real que ofreces. Si vendes viajes y ofreces un seguro de cancelación complementario ayuda al cliente a imaginar a otro cliente que contrató el viaje, no adquirió seguro y perdió todo su dinero. Los testimonios y las reseñas de clientes te pueden ayudar con ello.

 

Ya sabes qué son las tácticas cross selling y up selling, y cómo aplicarlas en tu negocio online. Cuéntame ¿ya las conocías? ¿Crees que tienen potencial? ¿Te animarías a utilizarlas? Te espero en la zona de comentarios.

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