5 Estrategias para Recuperar Carritos Abandonados de un eCommerce [EJEMPLOS]

Si tu negocio es una tienda online seguro que es el protagonista de tus no ganancias. Hoy vengo a hablarte del carrito abandonado.

Y es que la tasa de carritos abandonados en ecommerce es superior al 70% a nivel mundial. Pero ¡ojo! un dato que te sorprenderá: 

En España la tasa media está por encima del 85%, aunque depende del sector. Puedes consultar las tasas medias de abandono por industria aquí.

Pero antes de medirte con tu competencia, te recomiendo medirte a ti mismo, calculando tu tasa de abandono mensual y realizando acciones concretas para mejorarla.

Además es importante que diferencies el carrito abandonado de otros dos conceptos similares: abandono de navegación y abandono de checkout.

Abandono de carrito Vs Abandono de navegación

El abandono de navegación se refiere a los usuarios que visitan el ecommerce, consultan diferentes categorías de producto pero abandonan el site sin añadir nada a su carro de compra.

Está un paso por delante del abandono de carrito.

Abandono de carrito Vs Abandono de checkout

El abandono de checkout se da cuando el cliente ya ha iniciado el proceso de compra, introduciendo datos de dirección, opciones de pago, etc, pero no terminar por pulsar el botón de pago.

Está un paso por detrás del abandono de carrito.

Cómo analizar tus carritos abandonados

Una de las mejores y más populares opciones es crear un funnel en Google Analytics que te permita medir de forma exacta donde estás perdiendo a tus clientes.

Diseña un embudo con las diversas URLS que el usuario debe atravesar desde que comienza la compra hasta que paga, y usa la página de confirmación de pedido como objetivo final. En la siguiente imagen podrás ver un ejemplo de un embudo en Google Analytics.

Así conseguirás medir de forma precisa el comportamiento de los usuarios que abandonan el carrito y detectar qué parte de tu embudo o estrategia es la que está fallando.

¿El problema es que no se añaden productos al carrito? ¿Se pierden al iniciar el proceso de compra? ¿O hay algún paso de checkout crítico?

Y es que en función de por dónde se estén fugando tus clientes, los motivos de abandono puede ser diferentes. Como siempre, medir con precisión es la única forma de aprender y mejorar resultados.

Por qué se producen los carritos abandonados

El primer paso para mejorar tu tasa de abandonos es conocer a tus clientes. Debes entender sus razones, ponerte en su piel y mirar tu ecommerce con ojos externos y exigentes.

Para ayudarte a continuación te explico los 8 motivos más habituales por los que un cliente abandona tu tienda online sin comprar:

1. Solo estaba mirando, sin intención real de compra

Como en las tiendas físicas de toda la vida, a veces el cliente solo entra en el ecommerce por aburrimiento.
O está empezando a ser consciente de que tiene una necesidad pero aún no se encuentra preparado para la compra.

También puede ser que esté comparando precios con otras tiendas online de la competencia.

Este motivo es el más complicado de superar. Si el usuario no está mentalmente en un momentum de compra, es complicado hacerle avanzar.

Pero un buen truco es incluir disparadores mentales de escasez: ofertas con cuenta atrás, señalar que solo quedan X unidades en stock o avisar de que X personas están consultando ese mismo producto.

2. Sobrecostes inesperados

Un clásico en algunos ecommerce.

Seguro que si has intentado comprar billetes de avión en la web de algunas aerolíneas, sabes de lo que te hablo. El precio inicial mostrado es muy atractivo pero según va avanzado el proceso de checkout… aparecen sobrecostes extra.

Gastos de envío elevados, recargos por pagar con determinado tipo de tarjeta o impuestos locales.

Vigila que el precio final no aumente demasiado con respecto a lo que el usuario tenía en mente cuando añadió el producto a su carrito. Las cuentas claras.

3. Obligación de registro

Es de los procesos que más odian los usuarios. Tener que crear una cuenta con email, datos, validación de registro, etc. El usuario quiere comprar cada vez más rápido, sin complicaciones.

Habilita siempre la posibilidad de comprar como invitado, solo con un email y número de tarjeta, y verás como tu tasa de abandono de carritos se reduce drásticamente.

4. Proceso de compra largo o complejo

Una máxima de la usabilidad web es: cuantas menos acciones tenga que realizar el usuario, mejor.

Vigila tus formularios:

• ¿Es necesario saber toda la información que estás pidiendo a tus usuarios?
• ¿Realmente necesitas su fecha de nacimiento?
• ¿Hay campos que pueden autocompletarse?

Evita el exceso de datos a rellenar. Pónselo fácil y haz que el proceso de compra sea intuitivo y rápido.

5. Falta de confianza

Si tu ecommerce es pequeño, nuevo o poco conocido, este será uno de los principales motivos de abandono.

Tu web debe transmitir confianza al usuario y para ello tienes muchas soluciones: instala un certificado de seguridad SSL, incluye políticas de devolución, un diseño profesional y sobre todo: reseñas de otros usuarios.

Incluye en cada ficha de producto valoraciones reales de clientes y dispara las ventas.

6. Errores de usabilidad

Cada vez son menos frecuentes pero siguen ocurriendo. Desde botones difíciles de pulsar desde el móvil, tiempos de carga elevados o mensajes de confirmación que no llegan.

Asegúrate de que técnicamente funciona todo a la perfección, desde cualquier navegador y dispositivo y medio de pago. La experiencia de usuario es esencial para lograr conversiones.

7. Falta de opciones de pago

Otro motivo estrella para abandonar carritos es que el usuario no encuentre disponible su método de pago favorito.

Cuantas más posibilidades, menos carritos abandonados.

8. Plazo de envío elevado

El cliente se está volviendo extra exigente con los plazos de envío. Cada vez somos más impacientes y Amazon tiene mucha responsabilidad de ello con sus entregas casi inmediatas.

Procura incluir al menos dos opciones de envío: express con coste más elevado y estándar con un precio más económico.

Al cliente le encanta poder decidir.

5 Estrategias para recuperar carritos abandonados de una tienda online

Ya te he descubierto muchos consejos para que tus usuarios no abandonen su carrito de compra. Y si los pones en práctica y mides los resultados, te aseguro que la tasa de conversión de tu ecommerce se disparará.

Pero seamos claros. Siempre va a haber abandonos de carritos. Así que aunque hayas sido precavido, ahora toca la segunda parte: recuperarlos. Para ello tendrás que buscar al usuario fuera de tu web, para lo que te recomiendo 3 técnicas: desde la más tradicional a la más novedosa.

Cómo recuperar carritos abandonados con Email Marketing

El clásico entre los clásicos. Enviar al usuario emails de recuperación de carrito recordando que su compra está a medias y tentándoles a volver para completarla.

El email marketing lleva años usándose porque es un método directo y muy económico. La desventaja es que su eficacia ha disminuido por la saturación del canal.

Recibimos demasiados emails cada día y las tasas de apertura de los correos no paran de disminuir, pero aún así sigue siendo el canal con mayores conversiones.

Además tiene otra desventaja evidente: Solo puedes emplear esta estrategia si el usuario ha llegado al punto de facilitarte su email. (O si ya era un usuario previo que había iniciado sesión).

Aun así, según mi experiencia, puedes recuperar alrededor de un 8% de carritos. Eso sí, aplica estos consejos:

Envía el email alrededor de una hora después del abandono de carrito. Obtendrás mejores resultados de apertura.

No mandes un solo email. Las campañas más exitosas de recuperación de carritos abandonados incluyen más de un correo electrónico. La secuencia que a nosotros mejor nos funciona es:

Es esencial que el asunto del email sea tentador.  Tienes dos opciones que funcionan genial: 

• Ofrecer un descuento por terminar la compra
• Despertar la curiosidad con un asunto misterioso estilo: “sabemos que te has quedado con las ganas”, “Tenemos algo que te gusta”

Personaliza el contenido. Incluye toda la información personalizada que puedas en el asunto y contenido del email: nombre del usuario, foto del producto abandonado, descripción, talla, color. 

Cuando más relevante y específico sea, mejor funcionará.

Añade un plus que impulse la decisión: gastos de envío gratis, descuento de un 10%, regalos o planes de descuento. Proporciona al usuario un motivo extra para acabar de convencerle.

Cierra el email con una  llamada a la acción directa y visible. Un botón que le devuelva directamente a su carrito abandonado con una frase potente como “Terminar mi pedido ahora con descuento exclusivo”.

Retargeting en Facebook e Instagram Ads

Enviar emails es genial pero de media, las tiendas de correo electrónico tiene una tasa de registro de usuarios inferior al 8%.

Ya te dije que las personas cada vez somos más reacias a facilitar nuestros datos de contacto a las empresas.

¿Entonces cómo recuperar carritos? Yendo allí donde sabes que tu audiencia pasa más tiempo cada día: en sus redes sociales.

Facebook e Instagram tienen una opción específica para recuperar procesos de compra en ecommerce: el retargeting personalizado dinámico.

Entender el funcionamiento es fácil: solo tienes que instalar el píxel de Facebook en tu web para registrar a los visitantes, los eventos o conversiones personalizadas y Facebook se encarga del resto.

Y es que el pixel de Facebook Ads es su secreto más diminuto y poderoso para ayudarte a vender. Un trocito de código javascritp que insertado en tu website, permite que “persigas” a tus visitantes.

Si han navegado por tu ecommerce y luego consultan sus redes sociales: ahí estará tu anuncio. Además Facebook e Instagram Ads tienen unas posibilidades incomparables de personalización de anuncios. Puedes mostrar exactamente los productos que el usuario ha visitado, en su mismo color o talla.

Y otra ventaja genial: también puedes recuperar a los clientes un paso antes.  Incluso si no han llegado a añadir el producto al carrito pero sí han mostrado intereses al visualizar la ficha de producto. 

Como en el caso del email marketing, te aconsejo dos tips para lograr más conversiones: personaliza el anuncio todo lo posible y añade un incentivo por terminar la compra.

Y es que controlar las campañas de recuperación de carritos en Facebook e Instagram requiere un control avanzado de la herramienta publicitaria. Pero si dominas estas campañas de retarteging, los ingresos de tu ecommerce se multiplicarán.

Puedes aprender a dominarlas con mi curso de Segmentación Avanzada en Facebook e Instagram Ads.

Recuperación de Carritos con Google Ads

Recuperar carritos con publicidad en Google funciona de forma muy similar a Facebook Ads.

También necesitarás tener instaladas las etiquetas  en tu ecommerce y gracias a él, Google mostrará anuncios en formato visual a los usuarios que abandonaron tu proceso de compra.

Con una diferencia: estos anuncios de display no aparecerán en redes sociales, si no mientras los usuarios navegan por webs asociadas a Google, ven videos en YouTube o consultan noticias en periódicos online.

Mis consejos para tus campañas en Google Ads son similares a los de Facebook e Instagram: personalización y disparadores mentales

Con un “pero”. Las tarifas publicitarias en Google son elevadas, por lo que es esencial que segmentes listas de remarketing súper dirigidas y trabajes para mejorar la relevancia de tus anuncios de forma constante. 

Recuperación de Carritos con Mensajería Instantánea

Es la estrategia menos habitual y la mejor técnica si el principal problema de tu ecommerce es la falta de confianza de los compradores.

Su gran ventaja es la enorme tasa de apertura: Whatsapp o Facebook Messenger tienen tasas de lectura superiores al 85%

He visto resultados increíbles utilizando Facebook Messenger para recuperar carritos. Y es que siempre digo que son herramientas geniales para atención al cliente preventa o posventa.

Shopify tiene extensiones de Whatsapp específicas para recuperar carritos que funcionan a la perfección y permiten enviar mensajes automáticos o personalizados, así como agregar códigos de descuento.

Pop up antes del abandono

Detén al usuario si está en el carrito y justo está en el momento de marcharse. No hay mejor oportunidad que esta para ofrecerle un incentivo.

No soy partidaria de los pop up a menos que los utilicemos con estrategia y este es un caso. Directo, parando al posible cliente y además si le ofrecemos un descuento por sólo los siguientes 15 minutos, estoy segura que no dejará abandonado ese carrito.

¿Ya sabes reducir la tasa de carritos abandonados de tu tienda online?

Como has aprendido en este post, el mayor problema de las tiendas online tiene varias soluciones efectivas que puedes poner en marcha ya mismo.

Siempre te recomiendo empezar por medir. Traza un diagnóstico conciso de por qué tus clientes están abandonando sus carritos.

Es más, te animo incluso a realizar encuestas y preguntarles directamente, o usar herramientas como Hotjar que te permitirán visualizar el comportamiento real de los visitantes en tu web.

Después, aplica todos mis consejos para reducir tu tasa de abandonos. Verás como los resultados se notan rápido.

Y para aquellos carritos que sí o sí, se te escapen: email marketing, campañas de retargeting y mensajería instantánea.

Aplica todas estas técnicas de forma coordinada y di adiós a los carritos abandonados. ¿Conocías estos consejos? ¿Cuáles aplicas en tu ecommerce? Te leo en comentarios